Accompagner et structurer la montée en puissance d’un service client, clés en main

Société française 100% indépendante, CEO Car Caring crée à l’échelle nationale des Conciergeries automobiles personnalisées. Fondée en 2004, l’entreprise est devenue une véritable référence nationale auprès de l’ensemble des acteurs de la mobilité. Elle met au service de ses clients - entreprises, loueurs, fleet managers, réseaux de distribution, etc.- son expertise de gestion de parc automobile et relation conducteur. Portée par sa maîtrise de tout l’écosystème automobile, CEO Car Caring s’appuie également sur son patrimoine culturel fort et ses valeurs pour rayonner.

Acteur phare de la relation client automobile, CEO Car Caring est aujourd’hui leader en France et en pleine expansion. Dans un contexte de très forte croissance, l’entreprise fait face à un enjeu de montée en puissance de son équipe de relation client. Dans un souci de satisfaction client, elle a choisi de s’appuyer sur l’expertise de BlueLink en matière de gestion de service client premium afin de :

• Gagner en robustesse opérationnelle
• Maintenir la promesse et la qualité délivrée à ses clients
• Conserver l’ADN de l’entreprise et fidéliser ses collaborateurs

L’approche de BlueLink pour répondre à ces enjeux ? Un accompagnement personnalisé et pragmatique visant à transmettre à CEO Car Caring les fondamentaux pour consolider sa relation client. Des supports essentiels, applicables à 4 chantiers phares : les ressources humaines (recrutement, formation), les outils et les opérations.

Une feuille de route structurée

Journées d’immersion et observations « terrain », contribution d’experts qualifiés (du dimensionnement aux outils, en passant par la marque employeur et le parcours professionnel notamment), mise à disposition d’un interlocuteur privilégié...

Autant de leviers qui ont permis de comprendre les besoins et cartographier une feuille de route afin de structurer l’expansion du service client de CEO Car Caring dans toutes ses dimensions.

Recrutement

Transmission de nos best practices en matière de processus de recrutement afin d’identifier et attirer les profils les plus adaptés

Proposition d’un modèle de rémunération variable, véritable levier de motivation

Structuration d’un modèle d’incentives pour fidéliser les collaborateurs

Formation

Mise en place de parcours de formation adaptés pour accompagner, fidéliser et professionnaliser les équipes de concierges

Outils

Audit et recommandation des outils afin de s’assurer qu’ils disposent de l'ensemble des fonctionnalités nécessaires à une relation client premium

Opérations

Transmission de fondamentaux pour donner du sens afin de mieux piloter et engager les équipes opérationnelles (exemples de supports de communication) et pour favoriser l’atteinte des objectifs (définition des KPI)

Bénéfices 

• Une approche expérimentée qui s’appuie sur des décennies d’expérience en matière de gestion de service client dans les secteurs premium et luxe
• Une personnalisation des conseils et un accompagnement pragmatique via des observations « terrain » dans une logique de renforcement de l’efficacité du service client
• Un balisage des meilleures pratiques et une transmission de supports pertinents et adaptés pour structurer la montée en puissance du service client
• Un gain de temps par une mise en perspective intégrale et une priorisation des chantiers

Quelques chiffres clés

• 2 jours d’immersion et d’observation “terrain”
• 5 experts missionnés
• 4 chantiers clés abordés
• 5/5 note de satisfaction liée à l’accompagnement