Optimiser et professionnaliser un service client dans le secteur de l’aide à domicile
Dans un secteur où la qualité de la relation humaine est essentielle, Onela, acteur majeur de l’aide à domicile en France, a choisi de renforcer l’efficacité de son Service Relais Réseau (SRR). Pour cela, l’entreprise a fait appel à l’expertise de BlueLink dans le cadre d’une mission de conseil opérationnel.
Contexte
Un double objectif : professionnalisation et performance
Depuis 2006, Onela accompagne plus de 12 000 bénéficiaires en situation de dépendance. Face à une activité en constante évolution, l’entreprise souhaitait professionnaliser son service d’assistance tout en améliorant la satisfaction de ses clients et collaborateurs.
BlueLink a ainsi été sollicité pour identifier des leviers d’optimisation concrets, durables et adaptés à la réalité terrain.
Des constats partagés
L’analyse menée a permis de faire émerger plusieurs axes d’amélioration :
· Une accessibilité à renforcer, avec des appels concentrés sur des plages horaires critiques.
· Des processus opérationnels très consommateurs de temps, mobilisant fortement les équipes.
· Des outils existants mais sous-utilisés, limitant le pilotage en temps réel.
· Une qualité de service portée par l’humain, mais encore peu structurée.
L’approche de BlueLink pour répondre à ces enjeux ?
BlueLink a déployé une démarche complète, articulée autour de trois piliers :
· Organisation : clarification des missions, allègement des tâches répétitives, meilleure planification des ressources.
· Outils : recommandations pour fluidifier les échanges et améliorer le suivi des demandes.
· Qualité : structuration, accompagnement des équipes et développement des compétences.
Bénéfices
Des résultats concrets et mesurables
Les recommandations formulées par BlueLink ont permis à Onela d’envisager plusieurs leviers de transformation à fort potentiel :
· Améliorer l’accessibilité du service, grâce à une planification plus fine des ressources, avec une projection de +43 % d’accessibilité potentielle.
· Réduire les appels répétés, en renforçant la qualité de la prise en charge dès le premier contact, avec une baisse estimée à –56 % des appels redondants.
· Gagner du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée, en simplifiant certains processus internes.
· Rationaliser les processus opérationnels, en revoyant l’organisation des tâches, en éliminant les redondances et en simplifiant les circuits de traitement pour gagner en efficacité et en lisibilité.
· Structurer durablement le service, en introduisant de nouveaux outils et pratiques adaptés aux besoins du terrain.
Une co-construction au service de la performance
Au-delà des résultats, cette mission s’est distinguée par une approche collaborative. Les solutions ont été co-construites avec les équipes d’Onela, dans une logique de transfert de compétences et de pérennisation des bonnes pratiques.
Chiffre clés
+ 43%
d’accessibilité potentielle
– 56 %
des appels redondants estimés