Les soft skills : clés de voûte du recrutement dans la relation client
Le recrutement en matière de relation client à distance connaît une transformation profonde. Jusqu’à récemment, le diplôme constituait le principal filtre à l’entrée des processus de recrutement. Si un candidat possédait les compétences techniques requises, alors on s’intéressait au reste. Aujourd’hui, cette tendance s’inverse. Les entreprises cherchent avant tout des individus capables d’évoluer avec leur poste et les changements à venir, grâce à leur attitude et leurs qualités personnelles.
Pendant des décennies, les compétences techniques étaient la pierre angulaire du recrutement dans le secteur de la relation client. Les entreprises opéraient dans des environnements relativement stables et prévisibles, où la technologie évoluait progressivement. Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où les compétences techniques ont perdu en pertinence. La vitesse fulgurante des transformations technologiques rend ces compétences rapidement obsolètes, avec une durée de validité de moins de cinq ans selon certains experts.
L’automatisation, la robotisation et l’intelligence artificielle rendent la maîtrise des hard skills moins stratégique. Les machines exécutent désormais de nombreuses tâches de manière plus fiable que les humains. Les compétences transversales, non substituables par les nouvelles technologies, deviennent le nouveau Graal. Dans le secteur de la relation client à distance, du care et de l’intelligence émotionnelle, elles sont d’autant plus essentielles.
Pour faire face à l’obsolescence des compétences, deux leviers sont complémentaires : le recrutement et la formation :
- Recruter différemment pour couvrir les nouveaux besoins en matière de relation client, en dépassant les notions de CV et en adoptant une démarche inclusive et responsable.
- Former les équipes de relation client aux nouvelles compétences clés, en investissant dans le capital humain de l’entreprise.
Plutôt que d’embaucher pour une fonction figée, les recruteurs misent sur un panel de compétences permettant de remplir une mission précise dès à présent et pouvant être utilisées dans un autre rôle demain. Une nouvelle approche valorisant la personnalité et l’individualité, favorisant l’innovation et la diversité des façons de faire. Les soft skills deviennent ainsi un critère primordial d’évaluation des talents et des potentiels relationnels.
Le développement des “compétences douces” permet aux candidats et aux collaborateurs de garder une légitimité face aux technologies en cultivant les aptitudes humaines, relationnelles et créatives. Elles sont également essentielles pour s’adapter au contexte mouvant actuel. L’idée en somme ? Embaucher des cœurs plutôt que des cerveaux, des QE plutôt que des QI, des personnalités plutôt que des diplômes. Ce changement de paradigme est très positif, car il permet de renouer avec la quintessence du métier de la relation client : le care.