Les nouveaux marqueurs de la relation client du luxe
Suite à une année 2022 marquée par une luxification et une personnalisation toujours plus intense des expériences, les maisons de luxe continuent en 2023 à poursuivre leurs enjeux autour de plusieurs axes clés. Engager durablement leurs publics actuels, toucher de nouvelles cibles et, bien sûr, continuer à faire rêver. Tout cela dans un environnement technologique et culturel en constant mouvement. Tour d’horizon de ce qui figure parmi les marqueurs en matière d’expérience client du luxe.
« Luxification » : le nouveau mot d’ordre en matière d’expérience client
Si le secteur du luxe pouvait encore apparaître comme un secteur traditionnel, il a bien évolué depuis quelques années ! L’assise du digital et l’arrivée sur le marché de nouvelles générations de publics changent la donne. Ces derniers recherchent des produits hauts de gamme et différenciants, certes, mais également une qualité de service et une expérience « luxifiées », uniques et personnalisées, à la hauteur de l’image de marque des grandes maisons du luxe. Que l’attention portée à chacun d’eux, à leur parcours, à leurs attentes, à leurs problématiques soit ultra soignée, voire sublimée.
L’IA multimodale : la promesse d’expériences exclusives
La multimodalité permet aux systèmes d’intelligence artificielle de traiter des données audios, visuelles et linguistiques, en combinaison et en relation les unes avec les autres. L'IA multimodale devrait prendre son essor dans de nouvelles applications, permettant d'analyser les données et l'environnement de manière très sophistiquée et nuancée. La transition vers des systèmes multimodaux donnera également à l'IA un pouvoir créatif encore plus grand que celui dont elle dispose aujourd'hui. "C'est comme si Netflix créait un tout nouveau film en fonction de vos préférences, au lieu de se contenter de vous faire des recommandations", a déclaré Matt McIlwain, du Madrona Venture Group dans l’un de ses posts LinkedIn.
ChatGPT, des interactions toujours plus subtiles
Toujours basé sur l’IA, chatGPT (Generative Pre-trained Transformer) est un outil conversationnel capable de générer des réponses écrites imitant l’écriture humaine et pouvant être utilisé afin d’obtenir des informations, produire du contenu, rédiger un article, etc. En constante évolution grâce à son apprentissage continu, le chatGPT est révolutionnaire par sa capacité à analyser et puiser dans une myriade de données extraites d’Internet pour produire des réponses pertinentes et sophistiquées. Pour les services à la clientèle, le chatGPT pourrait améliorer l’expérience client grâce à la compréhension des nuances du langage naturel permettant d’apporter des réponses subtiles contrairement aux chatbots classiques. Cependant, la conscience contextuelle, la capacité à extrapoler et à créer la surprise restent perfectibles.
Le métavers, une ambition qui se confirme ?
Le métavers sera la version 3D de l’expérience Internet, tout comme le World Wide Web en est l’équivalent 2D. Il faudra peut-être quelques années pour que cette ambition se concrétise pleinement mais elle se confirme. Ce nouvel environnement devrait se populariser au fil du temps par un effet de « consumérisation inversée de l’informatique », c’est-à-dire que les individus utiliseront et se familiariseront avec ces nouveaux outils au travail, puis les adopteront pour leur usage personnel. Cet univers nourrit un véritable intérêt de certaines grandes maisons du luxe et semble ouvrir un champ des possibles pour toucher de nouveaux publics et perpétuer le rêve !