L’IA : copilote de la relation client dans l’aérien
Les compagnies aériennes doivent répondre à des voyageurs toujours plus connectés, qui attendent des solutions rapides, fiables et personnalisées, y compris dans des situations complexes. Cette capacité à offrir une réponse immédiate est essentielle pour maintenir la satisfaction client, renforcer la fidélisation et préserver la compétitivité dans un marché particulièrement sensible à la qualité de l’expérience. Pour atteindre cet objectif, l’automatisation, le self-care et le recours à l’IA s’imposent comme des leviers majeurs.
Pour autant, ces technologies ne remplacent pas les équipes de relation client : elles les renforcent. Elles leur permettent de se concentrer sur ce qui demeure fondamental, notamment en période de crise : l’écoute, l’empathie, la réassurance et la gestion des cas complexes. Aucun algorithme ne saurait remplacer la chaleur d’une interaction humaine lorsque le voyageur se trouve dans une situation critique.
Tour d’horizon.
Panorama des apports de l’IA dans la relation client du secteur aérien
En amont de chaque interaction, l’IA anticipe les besoins : un “Voice bot” peut collecter les informations clés (référence de dossier, motif de contact), orienter le client vers le bon conseiller ou répondre à des questions simples. Des workflows intelligents analysent les demandes back-office, priorisent les dossiers selon leur complexité ou la tonalité du message, et suggèrent des services personnalisés lors du contact avec le conseiller. En matière de réclamation, l’automatisation des remboursements fiabilise les processus après-vente et diminue les délais de traitement.
Pendant l’échange, l’IA assiste le conseiller :le CRM connecté aux bases de données de la compagnie donne un accès instantané au profil et à l’historique du passager. Enrichi par l’IA, il embarque des bases de connaissances intelligentes et propose des réponses contextualisées ce qui fluidifie les échanges notamment en situation d’aléas. Pour les interactions écrites, l’IA permet des traductions dans la langue native du client ce qui permet de rationaliser les ressources linguistiques et optimiser les coûts.
Après l’échange, l’IA capitalise sur les données collectées :génération automatique de résumés d'appels, analyse des émotions et des irritants, détection des signaux faibles pour améliorer l’expérience client. Elle contribue aussi à l’évaluation de la qualité des interactions, permettant aux managers de piloter la performance et d’accompagner les équipes vers l’excellence.
Cette présence continue renforce la réactivité et la pertinence, tout en laissant au conseiller la mission essentielle : créer de la valeur émotionnelle.
Les garde-fous indispensables pour une IA responsable
L’IA générative n’est pas une source de vérité absolue. Elle détermine la réponse la plus probable et c’est là le danger. Elle peut parfois produire des erreurs, des approximations ou des réponses inadaptées. Dans un secteur aussi sensible que l’aérien, où chaque interaction peut avoir des conséquences importantes, ces risques ne sont pas acceptables.
Pour y remédier, la vigilance humaine reste la première ligne de défense. L’IA propose, mais c’est le collaborateur qui valide. Cette supervision exige des conseillers formés à l’esprit critique, capables de détecter une anomalie et d’intervenir rapidement.
À cela s’ajoutent des garde-fous technologiques : des niveaux de confiance définissant quand l’IA peut répondre seule, des sources fiables et fermées, la traçabilité des échanges pour garantir un audit en cas de besoin.
Enfin, une gouvernance stricte est indispensable : audits réguliers, conformité RGPD, et un responsable IA dédié pour superviser la fiabilité et l’éthique des systèmes.
Chez BlueLink, notre vision repose sur ce savant dosage et équilibre entre humain, amélioration des processus et implémentation de nouvelles technologies.
Investir dans l’humain demeure donc capitalpour gérer la complexité et créer de la valeur émotionnelle en misant sur le développement des soft skills et autres compétences clés pour une posture relationnelle forte.
La relation client est et restera un levier de différenciation pour les marques, encore plus dans les moments critiques : crises, aléas, etc.