Le pouvoir (magique) de l’empowerment
Et si les entreprises étaient des organismes vivants comme les autres ? En effet, les êtres qui les composent (collaborateurs) et ceux qui les entourent (prospects, clients) ont en commun un cœur qui bat et qu’il faut apprendre à écouter et chérir pour engager et fidéliser !
Que l’on soit collaborateur/candidat ou client/prospect, désormais, les attentes vis-à-vis de l’entreprise/marque convergent dans une quête d’empowerment. Cette relation inédite, d’égal à égal, résulte de l’assise du digital et des réseaux sociaux. Un contexte où l’horizontalité et l’authenticité priment pour être crédible et donc digne de confiance. Au-delà des mots, il faut des preuves, il faut faire l’expérience de la promesse de marque.
A l’ère de l’expérientiel, nous sommes passés d’une communication one-to-one verticale, où la marque est « en majesté », à une communication one-to-many horizontale, où elle doit se mettre à la hauteur de chacun de ses clients, qu’ils soient internes ou externes. Les réseaux sociaux sont une tribune et une caisse de résonance : si l’expérience avec la marque n’est pas satisfaisante, tout un chacun peut l’exprimer et nuire à sa e-réputation. Cette nouvelle donne a considérablement bouleversé la relation de pouvoir entre les marques et leurs publics. Ces derniers ne souhaitent plus entendre de discours figé et exigent du vrai, des engagements, une histoire, des valeurs auxquelles ils pourront adhérer ou non, et qui, le cas échéant, seront prêts à s’engager en devenant ambassadeurs.
Ainsi, soigner le parcours client comme celui du collaborateur à chaque moment de vérité est crucial ! L’image, le produit ou même le travail ne sont plus forcément des finalités et ne suffisent plus pour faire la différence. Outre le besoin d’évoluer dans un environnement fluide, « sans couture », facile, voire intuitif, la quête de sens, d’éthique et de liens de qualité sont prégnants. Pour y répondre il faut miser sur une hybridation « digital-humain ». Les nouvelles technologies donnent des moyens remarquables : une autonomie, un gain de temps, une meilleure efficacité, un accès illimité au savoir… Tout autant d’attributs propices à l’empowerment et qu’il est essentiel de cultiver pour stimuler l’engagement client et collaborateur.
Comment ? En favorisant la prise d’initiative, en prenant en compte les feedbacks, dans un schéma « peer-to-peer », en valorisant et en considérant vraiment ses publics. Un individu ne retiendra pas exactement ce qu’on lui a dit, mais il n’oubliera jamais ce qu’on lui a fait ressentir. Ainsi, les clients, comme les collaborateurs, choisissent de faire entrer ou non telle ou telle marque / entreprise dans leur cercle d’attention, de considération et de confiance en fonction de leur capacité à créer du lien. Les entreprises qui se distingueront seront celles qui seront souveraines et complémentaires aux nouvelles technologies, en n’en faisant pas une fin mais un moyen pour mettre au premier plan la qualité des relations. En matière de management, cela implique d’oser le “oui” pour impliquer et responsabiliser les équipes de relation client, leur faire confiance afin qu’elles puissent gagner celle des clients qui se sentiront écoutés et reconnus : un cercle vertueux et engageant. C’est aussi une part de responsabilité qu’il faut apprendre à prendre... Ainsi, du « consommacteur » au « collaboracteur » il n’y a qu’un pas ! Ce phénomène repose sur la confiance. Une confiance à donner et à gagner !