CRM : le meilleur allié pour décupler la performance des marques !
Que l’on soit une petite, moyenne entreprise ou un grand groupe, le CRM (Customer Relationship Management ou GRC en français : Gestion des Relations avec les Clients) est l’outil indispensable pour professionnaliser son centre de contacts. Derrière cet acronyme se cachent de puissants leviers pour créer, développer et entretenir des relations privilégiées avec chaque client. Tour d’horizon en quelques bénéfices clés.
La force d’une solution CRM réside dans sa capacité d’adaptation aux processus de l’entreprise en s’intégrant au cœur de son système d’information. Cette disposition fluidifie la diffusion et l’échange de données tout en favorisant la collaboration et la synergie entre l’ensemble des services.
En regroupant l’ensemble des contacts clients, le logiciel permet de gérer différents canaux de communication. Il évite ainsi aux clients le ballotage d’un interlocuteur à un autre puisque toutes les interactions avec la marque sont historisées. Une vision 360° du client qui donne les clés à l’ambassadeur de marque pour personnaliser ses échanges et améliorer la satisfaction du client.
D’un point de vue plus technique, on peut considérer le CRM comme un “outil de ticketing” qui organise les flux pour mieux les répartir selon certains critères (langues, compétences, horaires, zone géographique, etc.) Il dispose de nombreuses fonctionnalités notamment l’intégration des bases de connaissance pour permettre de rechercher des processus ou des informations sur les produits ou services, permettant d’apporter la réponse la plus précise aux clients. En outre, la mise à disposition de modèles de réponses que l’on appelle « template » permet à l’ambassadeur d’être plus efficace, de se focaliser sur des tâches à valeur ajoutée, et de gagner en productivité.
Derrière le CRM, il y a aussi le reporting qui est indispensable aux marques pour suivre des indicateurs clés (accessibilité, délais de réponse, productivité, etc.) afin de mieux manager et organiser les équipes. Mais également pour analyser la stratégie client et donc identifier les axes d’amélioration. Par exemple : comprendre pourquoi le marché français ne se comporte pas comme le marché chinois. Pour des activité e-commerce, suivre les ventes comprendre la saisonnalité. Ou encore identifier motifs d’insatisfaction pour diminuer le nombre de réclamations…
Plus qu’un moyen d’optimiser les processus, le CRM est un incontournable pour mieux piloter l’activité du service client et affiner sa stratégie. Bien choisie et utilisée, cette solution assure d’obtenir rapidement un avantage concurrentiel, d’augmenter ses ventes, de fidéliser les clients et de gagner en notoriété !