Comment passer du service client en magasin au service client en ligne en respectant sa promesse de marque (cinq jours avant un confinement) ?
BlueLink gère le service client de la nouvelle pousse du e-commerce, Printemps.com
Contexte
« Au cœur du Luxe » : telle est la promesse de marque Printemps, fleuron des grands magasins français positionné essentiellement dans les secteurs de la mode, du luxe et de la beauté. Une telle promesse exige l’excellence tout au long de l’expérience client. Avec la digitalisation des parcours et l’intensification de la vente à distance, proposer une expérience d’achat cohérente avec l’image de marque et adaptée aux nouvelles attentes des clients est un enjeu clé.
Avec son tout nouvel espace e-commerce luxe et créateurs Printemps.com – dont le lancement est prévu cinq jours avant le premier confinement lié à la pandémie Covid-19, en mars 2020 – la marque compte bien tenir sa promesse.
Comment ? En co-construisant avec BlueLink et en un temps record un service client sur-mesure de A à Z et qui s’étendra à tous les canaux de communication seulement quelques mois plus tard.
Le secret ? Une véritable relation de partenariat entre la nouvelle pousse du e-commerce et les équipes BlueLink basée sur la confiance et l’engagement réciproques, et une attention accrue portée tout autant aux clients de la marque qu’aux conseillers clientèle BlueLink.
Un lancement 5 jours avant le premier confinement, et alors ?
Le site de e-commerce Printemps.com est lancé le 12 mars 2020, avec un faible volume d’appels dans un premier temps, les clients ne connaissant pas le site web et étant moins captifs à cause des inquiétudes liées à la situation sanitaire. La plupart des demandes étaient d’ordre logistique : « Assurez-vous la livraison et quels sont les délais ? », « Est-ce que ma carte cadeau sera prolongée ? », « Comment faire pour récupérer mon article qui est à la retouche ? » ou encore « Je n’ai pas reçu mon colis ». A partir de mi-mai, l’annonce du déconfinement et le lancement d’offres commerciales ont engendré un nombre plus important de contacts. Les demandes ont alors davantage été centrées sur du conseil et de la navigation web.
Jalons et principes clés
(pour une expérience collaborateur et client réussie)
#1
L’expérience collaborateur
- Sourcing : implication de Printemps.com dès le recrutement de chacun des conseillers afin de sélectionner les profils les plus en accord avec la philosophie de la marque
- Immersion de 4 semaines au cœur du magasin emblème boulevard Haussmann à Paris, dispositif de formation axé sur les étapes du parcours client et base de connaissance centralisée
- Montée en expertise des conseillers, engagement des équipes de façon à les porter au rang d’ambassadeurs. Les équipes internes comme externes formant un tout unifié et sans couture, grâce à une stratégie de relation client inclusive, exclusive et portée sur le care
#2
L’expérience client
- Ecoute systématique de la voix du client : suivi de la qualité
- Mise en place de campagnes mystery shopping régulières, mise en place de nouveaux indicateurs de suivi
- Déploiement d’enquêtes par mail, exploitation des verbatims dans une démarche d’amélioration continue